Plaintes liées aux déficiences

Tentez d'abord de régler votre plainte en communiquant directement avec le fournisseur de services

Afin que l'Office puisse déterminer la nécessité de s'impliquer dans la résolution de votre plainte, vous devez, dans un premier temps, avoir porté votre plainte à l'attention de votre fournisseur de services, avant de déposer une plainte auprès de l'Office.

Plaintes non réglées

Lorsqu'un voyageur a tenté de régler sa plainte auprès du fournisseur de services et qu'il n'est pas satisfait du résultat des discussions qu'il a eues, il peut se tourner vers l'Office des transports du Canada.

Les plaintes sont évaluées en fonction des responsabilités du fournisseur de services et, lorsqu'il appert que ces dernières n'ont pas été respectées, le personnel de l'Office communiquera avec le fournisseur et tentera, au moyen d'un processus informel de règlement, d'obtenir un règlement de la plainte qui soit conforme à ces responsabilités.

Que faire si je ne dispose pas de tous les renseignements?

Il est utile de disposer du plus de renseignements possibles au sujet de votre dossier de voyage, mais cela ne vous empêche pas de déposer votre plainte. Cependant, il se peut que vous deviez patienter pendant le traitement de votre plainte. Dans certains cas, il peut se révéler impossible de régler la plainte si l'on ne dispose pas de suffisamment de renseignements pertinents.

La correspondance échangée avec le fournisseur de services, les reçus de dépenses personnelles, les formulaires de demande de remboursement, l'itinéraire emprunté, les publication/cartes d'embarquement, les documents de réclamation de publication/bagages, ainsi que toute autre information pertinente concernant votre plainte doivent être photocopiés et transmis sur demande à l'Office. N'envoyez pas de documents originaux à moins qu'on vous le demande spécifiquement.

Y a-t-il un délai à respecter pour déposer une plainte?

Plus on attend, plus il peut s'avérer difficile d'obtenir les documents, dossiers ou renseignements nécessaires. Vous devriez déposer votre plainte le plus rapidement possible après la date de l'incident.

Ai-je besoin d'un avocat?

Il n'est pas nécessaire de retenir les services d'un avocat pour déposer une plainte. Bien entendu, vous pouvez aussi consulter un avocat si vous le souhaitez.

Exige-t-on des frais pour le traitement de ma plainte?

Il n'en coûte rien de déposer une plainte auprès de l'Office.

Le processus d'enquête

Grâce à sa grande connaissance de l'industrie des transports, des questions connexes et des intervenants du domaine, le personnel de l'Office peut souvent résoudre des conflits, de façon informelle, au moyen de la facilitation. Pour plusieurs parties, cette option de traitement rapide et gratuite tend à être une option très satisfaisante de résolution de conflits lorsqu'on la compare aux autres options de l'Office.

L'Office offre également la médiation, à titre gratuit, aux parties. Cette option de traitement informel est également une bonne solution de rechange au processus quasi judiciaire formel de l'Office qui est plus exigeant quant aux ressources nécessaires. Bien que cette approche confidentielle et volontaire soit plus structurée que la facilitation, elle est néanmoins plus souple et permet aux parties opposées d'arriver à des solutions créatives qui ne sont pas nécessairement possibles au moyen du processus décisionnel formel. Lorsque les deux parties en cause optent pour la médiation, un médiateur nommé par l'Office travaillera de concert avec elles pour trouver des solutions et arriver à une collaboration qui permettent une meilleure compréhension des questions et un plus grand degré de satisfaction et d'engagement. Le délai réglementaire pour compléter le processus de médiation est de 30 jours à moins que les parties en cause ne s'entendent sur un autre délai.

Si ces processus informels devaient s'avérer inefficaces, vous pourriez ensuite opter pour le processus décisionnel formel de l'Office. En tant que tribunal quasi judiciaire, le rôle de l'Office est semblable à celui d'une cour et il est chargé de rendre des décisions et de prendre des arrêtés sur des questions qui relèvent de sa compétence.

Veuillez noter que l'Office ne peut évaluer les dommages-intérêts pour les aspects tels que la perte de revenu, le préjudice moral ou physique subi, la détresse mentale ou la perte de jouissance.

État d'avancement du dossier

À tout moment, vous pouvez vérifier où en est le traitement de votre dossier en cliquant ici : État du cas : Enquêtes

Qu'arrive-t-il si vous n'êtes pas satisfait?

Si vous vous objectez à la décision rendue par l'Office à la suite de son enquête formelle, un appel peut être logé de la façon suivante :

• sur une question juridique ou de compétence, on peut en appeler de toute décision à la Cour d'appel fédérale dans le mois suivant la décision de l'Office,
• tout aspect de la décision peut être examiné de nouveau si les faits ou les circonstances ont changé depuis que l'Office a statué sur la question,
• toute décision peut être portée en appel au gouverneur en conseil (c'est-à-dire le Cabinet fédéral) à tout moment.