Objectif du programme

L'Office des transports du Canada fournit un processus informel par lequel on tente de régler les plaintes des voyageurs visant les transporteurs aériens d'une manière conforme aux tarifs des transporteurs, à la Loi sur les transports au Canada et aux règlements afférents ainsi que, le cas échéant, aux conventions internationales (les obligations légales du transporteur).

Tentez d'abord de régler votre plainte en communiquant directement avec le transporteur

Avant de demander à l'Office des transports du Canada de faire enquête sur votre plainte, vous devriez, dans un premier temps, essayer de régler le problème que vous avez rencontré en vous adressant directement à votre transporteur. Bien des voyageurs ont trouvé que c'était là une façon rapide d'obtenir un règlement satisfaisant de leur plainte.

Voici une liste des Principaux transporteurs aériens - Services à la clientèle.

S'il appert que le transporteur n'a pas eu l'occasion de répondre à une plainte écrite, l'implication de l'Office se limitera à lui transmettre une copie de la plainte à laquelle il devra répondre directement en communiquant avec le plaignant.

Types de problèmes

L'Office ne peut intervenir dans le cas de plaintes portant sur le service à la clientèle, comme la qualité des repas ou le comportement du personnel à bord. Ces questions sont régies par la direction de la compagnie aérienne.

Exemples de cas faisant l'objet de plaintes que l'Office peut ou ne peut pas traiter

Plaintes non réglées

Lorsqu'un voyageur tente de régler sa plainte auprès du transporteur aérien et qu'il n'est pas satisfait du résultat des discussions qu'il a eues, il peut se tourner vers le processus informel de règlement des plaintes relatives au transport aérien de l'Office des transports du Canada.

Les plaintes sont évaluées en fonction des obligations légales du transporteur et, lorsqu'il appert que ces dernières n'ont pas été respectées, le personnel de règlement des plaintes de l'Office communiquera avec le transporteur et tentera, au moyen d'un processus informel de règlement, d'obtenir un règlement de la plainte qui soit conforme à ces exigences.

S'il semble qu'il n'y ait pas de motif de poursuivre le traitement d'une plainte, le dossier sera fermé et le plaignant en sera avisé par écrit.

Que faire si je ne dispose pas de tous les renseignements sur mon vol?

Il est utile de disposer du maximum de renseignements possibles au sujet de votre vol, mais cela ne vous empêche pas de déposer votre plainte. Cependant, il se peut que vous deviez patienter pendant le traitement de votre plainte. Dans certains cas, il peut se révéler impossible de régler la plainte si l'on ne dispose pas de suffisamment de renseignements pertinents.

La correspondance échangée avec le transporteur, les reçus de dépenses personnelles, les formulaires de demande de remboursement, l'itinéraire emprunté, les publication/cartes d'embarquement, les documents de réclamation de publication/bagages, les formulaires d'irrégularités, les crédits-voyages et toute autre information pertinente concernant votre plainte doivent être photocopiés et transmis sur demande à la Division des enquêtes sur les plaintes. N'envoyez pas de documents originaux à moins qu'on vous le demande spécifiquement.

Y a-t-il un délai à respecter pour déposer une plainte?

Plus on attend, plus il peut s'avérer difficile d'obtenir les documents, dossiers ou renseignements nécessaires. De plus, aux termes des conventions internationales, une plainte doit être déposée au plus tard deux ans après la date de l'incident.

Ai-je besoin d'un avocat?

Il n'est pas nécessaire de retenir les services d'un avocat pour déposer une plainte auprès de l'Office ou pour participer au règlement d'une plainte relative au transport aérien par voie informelle. Bien entendu, vous pouvez aussi consulter un avocat si vous le souhaitez.

Exige-t-on des frais pour le traitement de ma plainte?

Il n'en coûte rien de déposer une plainte relative au transport aérien auprès de l'Office en vue de son règlement par le biais de son processus informel.

Le processus d'enquête

Toute plainte reçue sera examinée pour que l'on détermine si elle relève de la compétence de l'Office.

L'Office reçoit chaque année plusieurs plaintes portant sur le transport aérien. Par conséquent, il se peut qu'il ne puisse amorcer immédiatement son enquête sur votre plainte. Toutefois, une fois votre plainte déposée auprès de l'Office, tous vos droits légaux devant l'Office demeurent protégés.

Lorsque votre dossier sera ouvert, un enquêteur aux plaintes de l'Office communiquera avec vous et vous donnera son nom et ses coordonnées. L'enquêteur aux plaintes peut vous poser des questions pour mieux comprendre la nature de votre plainte. Un certain temps peut s'être écoulé depuis l'incident, c'est pourquoi nous vous encourageons fortement à consigner par écrit ce dont vous vous souvenez à ce sujet, de manière à pouvoir consulter ces notes au besoin.

Lorsque nous aurons bien saisi la teneur de votre plainte, l'enquêteur aux plaintes tentera de déterminer si votre transporteur aérien semble avoir respecté ses obligations légales et, s'il y a lieu, tentera de favoriser un règlement avec le transporteur.

Vous recevrez copie de toute correspondance échangée entre l'enquêteur aux plaintes et le transporteur aérien, et il se peut que l'on vous demande de commenter les réponses du transporteur. Celui-ci obtiendra aussi copie de la correspondance que nous recevons de votre part au sujet de votre plainte.

Remarque : L'une ou l'autre des parties à une plainte peut présenter une demande justifiée de confidentialité de certaines parties d'un document ou de son intégralité. Si une telle demande est acceptée, l'information des documents visés ne sera pas transmise à l'autre partie.

Achèvement de l'enquête

Nous mettrons fin à notre enquête à tout moment où nous estimerons que le transporteur aérien a réglé votre plainte d'une manière qui soit conforme à ses obligations légales, ou lorsque nos efforts en vue de régler votre plainte auprès du transporteur par voie de processus informel se seront soldés par un échec.

Quel que soit le cas, nous vous aviserons par écrit et nous vous fournirons une explication de notre /conclusion. Le cas échéant, nous vous préciserons quelles mesures sont requises de votre part pour obtenir l'éventuel règlement proposé.

État d'avancement du dossier

À tout moment, vous pouvez vérifier où en est le traitement de votre dossier en cliquant ici : État du cas : Enquêtes.

Qu'arrive-t-il si vous n'êtes pas satisfait?

L'Office a pour mandat de veiller à ce que les transporteurs aériens respectent leurs obligations légales et leurs tarifs publiés et que ces tarifs soient clairs, raisonnables et non indûment discriminatoires. Si vous croyez que le transporteur aérien n'a pas respecté ses obligations légales ou que ses tarifs ne sont pas clairs, sont déraisonnables ou sont injustement discriminatoires, vous pouvez vous tourner vers le processus formel de règlement des plaintes de l'Office.

Veuillez noter que l'Office ne peut traiter que certains types de plaintes. Par exemple, l'Office ne peut évaluer les dommages-intérêts pour les aspects tels que la perte de revenu, le préjudice moral ou physique subi, la détresse mentale ou la perte de jouissance. Si vous croyez avoir droit à des dommages-intérêts dans un cas semblable, vous pourriez peut-être consulter un avocat.

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