Règlement des différends
De plus amples renseignements sur les processus de règlement des différends
de l'Office sont présentés au www.otc.gc.ca/fra/differends.
Rôle de l'Office en matière de règlement des différends
Chaque année, des centaines de personnes et d'organismes consultent l'Office pour obtenir des moyens de régler leurs différends relatifs aux services de transport.
De par son mandat et son expertise, l'Office se charge de régler les différends concernant :
- les services de transport;
- les prix, taux et frais;
- les conditions de transport;
- l'accessibilité.
Avant de déposer une plainte avec l'Office, un voyageur insatisfait devrait tout d'abord porter plainte auprès du transporteur. Si le transporteur néglige d'intervenir dans un délai raisonnable ou si le voyageur est insatisfait de sa réponse, l'Office acceptera d'enquêter davantage sur la plainte.
L'Office peut permettre aux parties d'un différend d'établir un dialogue informel ensemble – au moyen de la facilitation ou la médiation – pour les aider à comprendre leurs besoins et intérêts respectifs et arriver à une solution mutuellement acceptable.
Gamme de processus de règlement des différends de l'Office
| Facilitation | Médiation | Arbitrage | Règlement quasi judiciaire des différends |
|---|---|---|---|
 |
|||
| Processus informel | Processus formel | ||
| volontaire | obligatoire | ||
| collaboratif | de confrontation | ||
| moins onéreux | plus onéreux | ||
| possiblement plus expéditif | possiblement plus lent | ||
| possibilité que les deux parties y trouvent leur compte centré sur les relations | possibilité qu'une partie soit gagnante et l'autre perdante les relations revêtent une importance secondaire | ||
L'expérience de l'Office en matière de règlement des différends par voie informelle démontre que ces processus sont beaucoup plus efficaces – en termes de temps, de coûts et de ressources – que les processus plus formels comme l'arbitrage ou le règlement quasi judiciaire.
Subsidiairement, l'Office enquêtera sur une plainte au moyen du processus quasi judiciaire formel. La décision rendue peut avoir la même force qu'un jugement de la cour.
En 2008-2009, l'Office a réglé 757 différends.
De ce nombre,
655 ont été réglés par facilitation;
22 ont été réglés par médiation;
80 ont été réglés par suite de décisions rendues au moyen du processus formel de règlement quasi judiciaire des différends.
Équilibre entre la protection de la vie privée et le principe d'accès à la justice
L'Office est lié par le principe constitutionnel d'accès à la justice, qui garantit au public le droit de connaître la façon dont la justice est administrée et d'avoir accès aux décisions que rendent les tribunaux administratifs.
Récemment, l'Office a modifié sa déclaration de confidentialité de manière à indiquer clairement que ses décisions, qui sont publiques et affichées sur son site Web, incluent les noms des parties et des témoins en cause. Toutefois, afin de tenir compte de la protection des renseignements personnels des clients, l'Office a pris des mesures pour faire en sorte que ses décisions ne soient pas directement accessibles à partir des moteurs de recherche sur Internet.
La déclaration de confidentialité mise à jour est disponible au www.otc.gc.ca/fra/avis.
Améliorer l'efficacité du règlement des différends
En 2008-2009, l'Office a réussi à rattraper un important retard relativement à des cas reportés depuis les années antérieures. De fait, bien que les plaintes dépendent des clients – ce qui rend la charge de travail de l'Office difficile à prévoir – des efforts considérables sont déployés afin de simplifier et de rationaliser le processus de règlement des différends.
Par exemple, pour régler des différends qui ne posent pas de difficultés particulières, des processus informels comme la facilitation et la médiation peuvent être une solution de rechange attrayante au processus de règlement officiel, car ils sont souvent plus rapides et nécessitent moins de ressources.
C'est pourquoi, dans son plan stratégique 2008-2011, l'Office s'est engagé à améliorer la rapidité d'action et l'efficacité du règlement des différends, et à promouvoir le règlement extrajudiciaire des différends.
Pour ce faire, un service des modes alternatifs de résolution des conflits doté en personnel permanent a été créé pour répondre à l'augmentation attendue de la demande pour le règlement informel des différends.
Toutefois, la complexité de plus en plus grande des questions soulevées dans les plaintes signifie que le processus formel de règlement des différends demeure un des outils importants pour l'Office. La nature de ces cas formels exige souvent des procédures et des analyses approfondies, ce qui peut avoir pour effet de retarder leur règlement.
Par conséquent, il va demeurer difficile d'atteindre l'objectif de 120 jours pour le règlement de certains cas complexes par le biais du processus formel de règlement.
Des statistiques sur le règlement des différends sont présentées au www.otc.gc.ca/fra/statistiques.
Objectif de rendement à atteindre d'ici 2011
65 % des différends réglés de manière formelle dans les 120 jours
Pour être en mesure d'établir un point de référence normalisé pour la mesure du rendement de l'Office, un certain nombre de cas ayant accumulé du retard, principalement les cas liés aux décisions importantes sur l'accessibilité touchant l'accès à l'oxygène thérapeutique à bord d'aéronefs, de même que les politiques de voyage « une personne, un tarif », n'ont pas été inclus dans le calcul.
